Von Kunden und Fans

Was Kunden wollen

Die IKK classic hat sich auf den Prüfstand gestellt. Das Marktforschungsunternehmen von Roman Becker hat Versicherte gefragt, was sie an ihrer Krankenkasse schätzen – und was noch verbessert werden kann. Dazu arbeiten Becker und seine Kollegen nach dem sogenannten „Fan-Prinzip“.

 

Warum ist so eine Untersuchung sinnvoll – auch für die Versicherten?

Der Kunde profitiert, weil die IKK classic so herausfinden kann,  welche Bedürfnisse er hat. Durch diese Erkenntnisse kann ein Unternehmen sich in den Kunden hineinversetzen und entsprechend handeln. Wenn der Kunde sagt, was ihm wichtig ist, können Unternehmen Bereiche ausmachen, auf die sie sich fokussieren können. Es geht also vor allem darum, Stärken auszubauen.

Unternehmen müssen sich darauf fokussieren, was ihre Kunden wirklich von ihnen erwarten.

Schafft die IKK classic das denn auch?
Offenbar ja. Die Auswertung zeigt, dass die Versicherten die Beratungsqualität der Mitarbeiter besonders positiv bewerteten. Wenn Kunden auf motivierte, fachkundige Mitarbeiter treffen, sind sie zufrieden. Das festigt gleichzeitig die emotionale Bindung an ihre Krankenkasse. Kein Wunder also, dass bereits jeder vierte Versicherte der IKK classic ein Fan von ihr ist. Dennoch gibt es immer noch Raum für Verbesserungen. Ziel ist es deshalb, auch die übrigen Versicherten zu überzeugen – durch positive Leistung der IKK classic.

Warum sprechen Sie bei Kunden von Fans – passt das nicht eher zu Pop-Stars?
Auch Unternehmen können durchaus begeistern und an sich binden. Dafür muss eine Firma zwei Ebenen bedienen: Es muss den Kunden voll zufriedenstellen und zudem eine emotionale Bindung zu ihm aufbauen. Beides gelingt, indem sich Unternehmen darauf fokussieren, was ihre Kunden wirklich von ihnen erwarten. So werden sie unverwechselbar und heben sich von konkurrierenden Unternehmen ab.

Warum ist es für Unternehmen wichtig, Fans zu haben?
Fans haben viele für das Unternehmen positive Eigenschaften. Sie sind engagiert, loyal und empfehlen gerne weiter. Also ganz so, wie wir das von Sport- und Musikfans kennen.


Roman Becker

Marktforscher Roman Becker weiß um die Bedeutung zufriedener Kunden.

Im Interview

Roman Becker ist Gründer und Geschäftsführer des Marktforschungsunternehmens forum!. Er ist Autor des Fachbuches „Das Fan-Prinzip. Mit emotionaler Kundenbindung Unternehmen erfolgreich steuern“. Seit mehr als zwanzig Jahren unterstützt er Unternehmen, ihre Unternehmensbeziehungen zu verbessern.


Helfen Sie, den Service der IKK classic weiter zu verbessern!

Wir arbeiten ständig daran, uns weiter zu verbessern. Dabei helfen uns sogeannnte Servicetester: Versicherte der IKK classic testen gemeinsam mit einem unabhängigen Marktforschungsinstitut die Kompetenz und Freundlichkeit unserer Mitarbeiter - zum Beispiel in einer Beratungssituation am Telefon.

Möchten Sie Tester werden? Dann setzen Sie sich telefonisch unter (0361) 66 39 01 95 mit Julia Schug vom Marktsforschungsinstitut IMK in Verbindung. Oder registrieren Sie sich direkt online als Tester. Weitere Informationen finden Sie hier.

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